Chatbot trên các website đã trở thành công cụ mặc định cho dịch vụ khách hàng, nhưng khi bạn cần một giải pháp thực sự, chúng thường không phải là lựa chọn phù hợp. Nếu bạn mệt mỏi với những phản hồi robot lặp đi lặp lại, vẫn có những cách tốt hơn để nhận được sự trợ giúp mà bạn thực sự cần. Đừng để những công cụ AI này cản trở bạn kết nối với nhân viên hỗ trợ khách hàng thực thụ để giải quyết vấn đề nhanh chóng.
1. Sử Dụng Từ Khóa Kích Hoạt Để Gặp Nhân Viên Hỗ Trợ
Chiến thuật đầu tiên bạn nên thử khi bị mắc kẹt trong vòng lặp của chatbot là sử dụng các từ khóa kích hoạt cụ thể. Hầu hết các hệ thống tự động đều được thiết kế với “lối thoát hiểm”—những từ khóa báo hiệu ngay lập tức rằng bạn cần sự can thiệp của con người. Đôi khi, biết những từ này là cách nhanh nhất để thoát khỏi vòng luẩn quẩn của robot.
Chatbot hoạt động dựa trên một bộ quy tắc và các phản hồi được lập trình sẵn. Khi chúng gặp một từ như “nhân viên”, “người thật” hoặc “tổng đài viên”, nó sẽ kích hoạt giao thức leo thang. Điều này được thiết kế để chuyển các yêu cầu của khách hàng đang gặp khó khăn sang một đại diện trực tiếp, người có thể thực sự giải quyết vấn đề, thay vì chỉ đơn thuần kéo thông tin từ cơ sở dữ liệu có sẵn.
Bạn có thể bắt đầu với những từ ngữ trực tiếp nhất. Gõ “nhân viên”, “tổng đài viên”, hoặc “người thật” đôi khi là đủ để phá vỡ kịch bản. Hãy lặp lại từ đó vài lần nếu bot không hiểu ngay từ lần đầu.
Nếu các từ khóa đơn giản thất bại, hãy thử thể hiện sự bực bội một cách lịch sự. Các cụm từ như “tôi cần nói chuyện với ai đó” hoặc “câu trả lời của bạn không hữu ích” cũng có thể kích hoạt quy trình chuyển tiếp. Một số hệ thống được lập trình để phát hiện sự không hài lòng của người dùng và sẽ đề nghị kết nối bạn với một nhân viên hỗ trợ khách hàng như một phương án cuối cùng để giải quyết vấn đề.
Bạn cũng có thể báo hiệu rằng vấn đề của mình quá phức tạp đối với một con bot bằng cách gõ “tôi có một vấn đề phức tạp” hoặc “tôi cần thảo luận chi tiết hóa đơn”. Những truy vấn này thường đòi hỏi xác minh bảo mật hoặc sự hiểu biết mà một chatbot tiêu chuẩn đơn giản không có – buộc nó phải chuyển bạn sang một người có chuyên môn.
Trang web ASUS hiển thị chatbot hỗ trợ AI ở thanh bên cùng laptop Zenbook A14, minh họa sự phổ biến của chatbot AI trong hỗ trợ khách hàng.
2. Đưa Vấn Đề Lên Mạng Xã Hội Công Khai
Nếu bạn cảm thấy chatbot đã không thể giải quyết vấn đề, bạn có thể đưa vấn đề của mình ra công khai. Theo tôi, đây là một chiến lược hiệu quả hơn. Các công ty theo dõi chặt chẽ các kênh mạng xã hội của họ. Một lời phàn nàn công khai trên các nền tảng như X (Twitter) hoặc Facebook thường nhận được phản hồi nhanh hơn nhiều so với một yêu cầu hỗ trợ riêng tư.
Điều này hiệu quả vì các công ty rất coi trọng hình ảnh công chúng của họ. Một bài đăng tiêu cực được hàng nghìn người nhìn thấy sẽ là ưu tiên lớn hơn so với một khiếu nại riêng tư. Chiến thuật này chuyển vấn đề của bạn từ hàng đợi dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn sang hàng đợi quan hệ công chúng, nơi thường có đội ngũ được trao quyền giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
Để thực hiện điều này một cách hiệu quả, hãy giữ bài đăng của bạn ngắn gọn và rõ ràng. Trình bày vấn đề của bạn, đề cập rằng bạn đã thử các kênh hỗ trợ tiêu chuẩn nhưng không thành công, và đảm bảo gắn thẻ tài khoản chính thức của công ty trực tiếp bằng @handle của họ. Bằng cách này, khiếu nại của bạn có thể xuất hiện ngay trong thông báo của họ.
Đừng chỉ phàn nàn – hãy yêu cầu một giải pháp. Một bài đăng như “@TênCôngTy, chatbot của bạn thật vô dụng, và tôi đã chờ hàng giờ. Có ai có thể giúp tôi giải quyết vấn đề hóa đơn của mình không?” có nhiều khả năng nhận được phản hồi hiệu quả hơn. Nó trực tiếp, cung cấp ngữ cảnh, và đưa ra một hành động rõ ràng để họ thực hiện. Thường thì, đội ngũ mạng xã hội của công ty sẽ yêu cầu bạn gửi tin nhắn trực tiếp (DM) với chi tiết tài khoản của bạn để họ có thể giải quyết vấn đề riêng tư.
3. Tìm “Lối Đi Riêng” Trên Website và Ứng Dụng
Chatbot thường là “cửa trước”, nhưng hầu như mọi website đều có những cách khác để liên hệ. Thay vì vật lộn với kênh hỗ trợ chính, tôi luôn cố gắng khám phá những ngóc ngách ít rõ ràng hơn của trang web. Bạn thường sẽ tìm thấy một đường dây trực tiếp đến một người ẩn ngay trước mắt, bỏ qua hoàn toàn người gác cổng tự động. Tôi không nói về lỗ hổng bảo mật – đôi khi có một tuyến đường bí mật hoặc trực tiếp hơn để tìm một người thật để nói chuyện.
Điểm dừng đầu tiên của bạn nên là trang Liên Hệ Với Chúng Tôi hoặc Hỗ Trợ, thường được tìm thấy ở chân trang của website. Các công ty thường giấu số điện thoại và địa chỉ email trực tiếp ở đây, với hy vọng bạn sẽ sử dụng chatbot trước.
Trang "Liên hệ với chúng tôi" của ASUS hiển thị số điện thoại tổng đài miễn phí, minh họa cách tìm thông tin liên hệ trực tiếp để bỏ qua chatbot.
Đừng quên kiểm tra ứng dụng di động của công ty. Nhiều ứng dụng cung cấp các tùy chọn hỗ trợ khác – và đôi khi tốt hơn – so với các đối tác website của chúng. Bạn có thể tìm thấy nút “Gọi Cho Chúng Tôi” hoặc một tính năng trò chuyện trong ứng dụng dành riêng để kết nối trực tiếp với một nhân viên hỗ trợ trực tiếp, bỏ qua hoàn toàn chatbot của website.
Luôn liên hệ hỗ trợ thông qua website chính thức của công ty thay vì các nền tảng bên thứ ba hoặc các trang giả mạo đáng ngờ có dấu hiệu lừa đảo.
Nếu bạn vẫn gặp khó khăn, hãy thử liên hệ với bộ phận bán hàng. Tìm số điện thoại liên hệ “Dành cho Doanh nghiệp” hoặc “Yêu cầu Bán hàng”. Các đội ngũ bán hàng được trả lương để nhấc máy, và mặc dù họ không thể khắc phục vấn đề kỹ thuật của bạn, họ hầu như luôn có thể chuyển bạn đến đúng bộ phận hỗ trợ, giúp bạn bỏ qua toàn bộ hàng đợi tự động.
4. Chiến Lược Gửi Email Hiệu Quả Để Nhận Phản Hồi
Khi tất cả các cách khác đều thất bại, một email được viết tốt có thể xuyên qua mọi rào cản. Chúng ta biết rằng, không giống như trò chuyện trực tuyến có thể bị bỏ qua, một email sẽ tạo ra một dấu vết trực tuyến. Nó buộc công ty phải theo dõi vấn đề của bạn một cách chính thức, điều này thường dẫn đến một phản hồi có cấu trúc hơn từ một người thật đã dành thời gian để hiểu vấn đề của bạn.
Dòng tiêu đề email là phần quan trọng nhất. Hãy làm cho nó rõ ràng và bao gồm số trường hợp hoặc số tham chiếu nếu bạn có. Một tiêu đề như “Khẩn cấp: Vấn đề với Đơn hàng #12345” hiệu quả hơn nhiều so với “Giúp đỡ”. Nó ngay lập tức cho nhân viên hỗ trợ biết email nói về điều gì và tầm quan trọng của nó, giúp họ chuyển đúng bộ phận.
Bản nháp email gửi bộ phận hỗ trợ của ASUS về vấn đề phần cứng laptop, minh họa cách viết email hiệu quả để nhận được phản hồi từ nhân viên thật.
Giữ nội dung email ngắn gọn và giải thích rõ ràng vấn đề. Bạn nên liệt kê các bước bạn đã thực hiện để giải quyết (chẳng hạn như tương tác với chatbot) và nêu rõ chính xác những gì bạn cần họ làm. Sử dụng gạch đầu dòng có thể giúp email của bạn dễ quét hơn, để nhân viên không bỏ lỡ các chi tiết quan trọng. Đây không phải là nơi để kể một câu chuyện dài.
Nếu bạn gửi tin nhắn của mình đến một địa chỉ hỗ trợ chung chung, nó có thể giống như một phát súng trong bóng tối. Để tăng cơ hội, bạn cần tìm đúng người liên hệ cho email của mình. Một tin nhắn gửi trực tiếp đến người quản lý hỗ trợ khách hàng hoặc một bộ phận cụ thể ít có khả năng bị bỏ qua hơn một tin nhắn nằm trong hộp thư đến chung.
Nếu bạn không nhận được phản hồi trong một khoảng thời gian hợp lý—ví dụ, 48 giờ—đừng ngần ngại gửi email theo dõi. Một email trả lời lịch sự cho email gốc của bạn sẽ giúp giữ cuộc trò chuyện trong cùng một chuỗi và cho thấy rằng bạn nghiêm túc. Nếu điều đó vẫn thất bại, một chút “săn lùng” trực tuyến để tìm liên hệ cấp cao hơn thường có thể giúp mọi việc tiến triển.
Giờ đây bạn đã biết những chiến lược này, bạn không còn bị mắc kẹt trong vòng lặp của chatbot nữa. Bạn đã có lợi thế để bỏ qua các bot và nhận được giải pháp thực sự từ những người thật. Hãy áp dụng những mẹo này ngay để giải quyết mọi vấn đề công nghệ bạn gặp phải một cách hiệu quả nhất!
